رابطه بین مدیریت ارتباط مشتری الکترونیک و کیفیت خدمات مشتری (مطالعه موردی بانک سپه)

در گذشته، نحوه تعامل سازمان با مشتری در قالب مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری(crm) بررسی می شد. اما امروزه فناوری اطلاعات تاثیرات شگرفی بر قسمت های مختلف یک سازمان به خصوص نحوه تعامل سازمان ها با مشتریانشان گذاشته است. به گونه ای که ابزارهای فناوری اطلاعات در crm به صورت وسیعی استفاده می شود. این موضوع خود باعث پدید آمدن مفهومی نوینی به نام مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک شده است. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک را به عنوان مدیریت ارتباط با مشتری بهنگام تعریف می کنند. از طرف دیگر کیفیت خدمات مشتری به برآورده شدن نیازهای مشتری از طریق سازمان مربوطه اشاره می کند. هدف از انجام این تحقیق بررسی رابطه e-crm با کیفیت خدمات مشتری در بانک سپه در مناطق مختلف تهران می باشد. جامعه آماری این تحقیق نا محدود، و از مشتریان بانک سپه در مناطق مختلف تهران تشکیل شده است که از این تعداد 162 نفر به عنوان نمونه انتخاب شده اند. تحقیق حاضر از نظر نوع هدف، کاربردی و از نظر نوع روش تحقیق توصیفی- پیمایشی و از نوع همبستگی می باشد. داده های این پژوهش از طریق پرسشنامه و به روش خوشه گیری چند مرحله ای جمع آوری شده اند. از روایی محتوا در این تحقیق استفاده شده است. این تحقیق 1 فرضیه اصلی و 3 فرضیه فرعی دارد. نتایج تحقیق با استفاده از نرم افزار spss و lisrel مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج تحقیق حاکی از آن است که پایایی پرسشنامه با 0.95 درصد مورد تایید قرار گرفت. همچنین کلیه فرضیات تحقیق مورد تایید قرار گرفت. آزمون همبستگی پیرسون نشان داد که بین مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و کیفیت خدمات مشتری به عنوان فرضیه اصلی همبستگی مثبت و معناداری(0.59) وجود دارد. همچنین مدل مفهومی تحقیق با استفاده از مدل تخمین استاندارد و ضرایب معناداری بین متغیرها مورد تایید قرار گرفت. واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک. اعتماد الکترونیک. رضایت الکترونیک، وفاداری الکترونیک